SalesforceとSlack連携・スウォーミングとは？
本記事では、Salesforce(Service Cloud)とSlackを連携することで使用できる
「スウォーミング」 についてご紹介します。
また導入にあたり権限ライセンスについて気付いた点があるので、後半で説明します。
本記事の想定読者
・Salesforce(Service Cloud)とSlackを連携したいとお考えの方
・Slackを利用してSalesforceのケース(問合せ)を効率的に対応したい方
スウォーミングとは？
スウォーミングとは、担当者がお客様に対応する専属窓口になり、専門家集団から知恵を収集してお客様に返答するオペレーションです。
難易度の高いサービスでより力を発揮し、問合せで重要な「スムーズな引継ぎ」を提供します。
ここでは、Salesforce上の問い合わせをSlackと紐づけて、Slack上でやり取りを行い解決することを指します。
具体的には
・Salesforceのケース(問合せ)に対応したSlackチャンネルの作成
・スウォームに合わせて自動的にメンバー追加
などを行うことができます。
前提条件
スウォーミングを使用するには、
・Slackアプリケーション
・SalesforceにSlackパッケージ「Salesforce for Slack」のインストール
・スウォーミングの有効化(公式ヘルプ)
・SalesforceとSlackの接続
の準備が必要になります。
スウォーミング手順
手順は非常に簡単ですのでご紹介したいと思います。
以下、Salesforce上での具体的な画面操作手順になります。
1. Salesforceのケース(問合せ)画面で「スウォーミング開始」ボタンを押す
2. チャンネル名などを設定する
3. チャンネルに追加するメンバーを選択する
4. 完了！
Slackにチャンネルが作成され、3で選択したユーザがチャンネルに追加されます。
(以下の画像はDeveloper環境で行ったもので、ライセンスの関係上メンバーが追加できずメンバーはチャンネルの作成者のみとなっています。)
試してみた気づき：必要なライセンスについて
スウォーミングを使用するにはSalesforceの権限ライセンス「Slack Service User」 が必要です。
権限ライセンスはSalesforceのユーザ単位で付与するものになります。
そこでライセンスをいくつ購入するか悩む企業様もいらっしゃるのではないでしょうか。
ライセンスがないと以下のことができません。
Salesforce側
・スウォーミングの実行
Slack側
・SalesforceアカウントとSlackアカウントの紐づけ
・ユーザのチャンネルへの追加 等
なのでライセンスがないユーザは、
Salesforce上でスウォームのメンバーに追加することはできるが、Slackのユーザとは紐づいていないため「Slackチャンネルへのメンバーの自動追加」はできない
ということになります。
結論、SalesforceからSlackのアカウントに対してアクションを起こしたい場合はライセンスが必須ということになります。
ライセンス数の問題でアカウントを連携できない場合は、直接Slackチャンネルでメンバーを追加するという手もありますので、ライセンス購入時の判断材料にしていただければ幸いです。必要となるライセンスの詳細につきましては、Salesforceにお問い合わせください。
最後に
SalesforceとSlackを連携して利用できる「スウォーミング」の一部機能を紹介させていただきました。
高度なサービスを提供されており、問合せの頻度が高い企業様にはスウォーミングは有用だと思います！
今後も機能がアップデートされていくことが期待できるSalesforceとSlackの連携。ぜひ試してみてはいかがでしょうか！